Osadzenie klienta w centrum wszystkich starań firmy owocuje z czasem powiększającym się gronem zadowolonych obiorców, większymi zyskami i mniej sfrustrowanymi pracownikami. Sprawdź, jak HR może pomóc w budowaniu CX w Twojej organizacji
Nie projekt a filozofia
Czy Customer Experience można w firmie wdrożyć? I tak i nie. Przede wszystkim należy pamiętać, że CX to nie jest pojedynczy program, który pojawia się w planach firmy, następnie jest dyskutowany, po fazie planowania się go zamawia. Następnie implementuje, w międzyczasie może nieco dostosowuje – i już, można odtrąbić wykonanie wdrożenia i świętować sukces. Takie podejście może zadziałać przy zakupie nowego softu jak ATS, program do zarządzania projektami albo przy wprowadzeniu firmowej procedury w zakresie zakupów. W walce o dobre doświadczenia klienta taka postawa się nie sprawdzi.
Eksperci podkreślają, że Customer Experience to raczej filozofia prowadzenia biznesu czy całość naszego podejścia do wszystkich elementów funkcjonowania firmy. Tutaj nie ma prostych i szybkich wdrożeń, nie ma dróg na skróty. Trzeba sobie jasno powiedzieć, że działania zmierzające do stworzenia w firmie świetnego CX:
- trwają kilka a nawet kilkanaście lat,
- wymagają zaangażowania i współpracy wszystkich działów firmy,
- są budowane na podstawowym założeniu, że najważniejszy jest klient,
- nigdy się nie kończą – bo zawsze można coś poprawić albo zareagować na zmiany na rynku lub w grupie docelowej.
Nie bój się wyzwania
Ponieważ zbudowanie dobrego CX wymaga lat i ogromu pracy całej firmy, to trudno dokładnie policzyć jego wymierne przełożenie na zyski. Nie ma jednak wątpliwości, że to się opłaca, co potwierdzają najwięksi światowi gracze.
– Jeżeli jest jeden powód, dla którego w ciągu ostatnich sześciu lat radziliśmy sobie lepiej niż którykolwiek z naszych konkurentów w przestrzeni internetowej, to dlatego, że jak laser skupiliśmy się na Customer Experience – powiedział dobitnie jakiś czas temu w jednym z wywiadów Jeff Bezos, twórca i wieloletni szef Amazona. – Najważniejszą rzeczą jest obsesyjne skupienie się na kliencie. Naszym celem jest bycie najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie.
Jeśli najbogatszy człowiek na świeci mówi Ci, że CX jest istotny, to radzimy mu zaufać.
Co dla CX może zrobić HR?
Jeśli czytasz ten artykuł i myślisz sobie „Ok, ale to przecież rola sprzedawców”, to spieszymy wyprowadzić Cię z błędu. Działy HR odgrywają ogromną rolę w budowaniu, wzmacnianiu i podtrzymywaniu podejścia Customer Experience w całej organizacji.
Musisz zrozumieć, że troszcząc się o klientów, tak naprawdę troszczysz się o pracowników. Bo zadowolony i dobrze obsłużony odbiorca nie tylko staje się wiernym klientem, ale poleca ją innym, jest skłonny wydać u Was więcej pieniędzy, zabiera Twoim pracownikom mniej czasu i często dostarcza pozytywnego feedbacku, który świetnie motywuje do dalszych starań. To wszystko przekłada się na rozwój firmy i polepszenie Employee Experience.
Dlatego Twoim zadaniem jest rozwijanie tożsamości marki opartej na Customer Experience. Wszystkie wartości wyznawane w firmie i cała kultura organizacyjna powinna być zgodna z ustawieniem klienta w centrum. Temu nadrzędnemu celowi powinny być podporządkowane wszystkie ważniejsze projekty, zmiany i plany firmy – ze strategią i agendą działań pracowników odpowiedzialnych za HR włącznie.
Skup się na pierwszym szeregu
Budując i umacniając Customer Experience w organizacji działy HR powinny na pierwszym miejscu postawić tych pracowników, którzy bezpośrednio stykają się z klientami. Nadal oczywiście trzeba pamiętać, że na finalny efekt i zadowolenie odbiorcy pracuje cała firma. Co źle działa na etapie produkcji, umów czy regulaminów, strony internetowej albo transportu, to wypłynie podczas kontaktu klienta z naszą obsługą klienta. Dlatego 100% zespołu powinno codziennie starać się minimalizować błędy i stale pamiętać o dobru końcowego odbiorcy. Natomiast to właśnie obsługa klienta lub sprzedawcy są tymi jednostkami, które osobiście reprezentują całe przedsiębiorstwo i z którymi klient ma kontakt bezpośredni.
Dlatego ten pierwszy szereg powinien zajmować w grafiku prac i w planach wszystkich osób zajmujących się Human Relations firmy absolutnie szczególne miejsce. Jak możesz pomóc tym pracownikom jako specjalista ds. HR lub HB Business Partner? Co możesz zrobić, by te osoby rozumiały Customer Experience i każdego dnia dbały o jego realizację?
Poniżej zebraliśmy dla Ciebie kilka sugestii:
- zacznij już pierwszego dnia – upewnij się, że w procesie onboardingu każdy nowy pracownik obsługi klienta słyszy, że CX to podstawowy cel firmy. Zrób wszystko, by nowi członkowie zespołu rozumieli, co to oznacza i jaka jest ich rola w ciągłym poprawianiu doświadczeń klienta;
- dbaj, by CX był w DNA organizacji – każdy projekt i nowe działanie działu HR powinien wspierać Customer Experience i budować w firmie kulturę na nim opartą;
- rekrutuj kandydatów, którzy będą pomagać w budowaniu CX – przy każdej rekrutacji dla obsługi klienta bądź pewien, że wybierasz osobę, która rozumie konieczność stawiania klienta w centrum;
- rozwijaj liderów i managerów obsługi klienta – pomagaj im w stawaniu się wzorem dla osób, które mają kontakt z klientem. Musisz mieć pewność, że te osoby będą potrafiły na co dzień kształtować swoich pracowników i dbać o wyniki w zakresie Customer Experience;
- doceniaj właściwe osoby – zadbaj o to, by różne formy motywowania i doceniania zespołu (takie jak awanse, premie, dodatkowe szkolenia itp.) w pierwszej kolejności trafiały do pracowników, którzy wyróżniają się w staraniach o jak najwyższy CX.
Dzięki Twojemu wkładowi pracownicy z pierwszego szeregu będą wyposażeni w wiedzę i narzędzia, które pomogą im w walce o zadowolonego klienta. A co jeszcze ważniejsze, będą rozumieli, dlaczego to takie ważne. Bez zaangażowania działu HR ten cel po prostu nie może się udać.
Szukasz innych wskazówek, które zapewnią Ci jeszcze lepsze zrozumienie procesów zachodzących w firmie? Chcesz być na bieżąco z trendami w świecie HR? Czytaj HRlink blog i korzystaj z materiałów opracowanych przez naszych ekspertów dostępnych także na blogu HR Goldenline.
